盖茨最近退休了，从此淡出微软公司。因此，最近关于盖茨的新闻也非常多，其中有一个让盖茨抓狂的邮件的新闻让我很感兴趣。以前读过的《Windows 编程启示录》里也能看出微软对产品设计的重视。

我们公司的设备里面有个功能是修改用户密码（这个功能几乎是所有的产品和服务都具备的一个功能）。昨天，我们某客户自己修改了一下设备的密码，结果导致密码丢失，无法登录设备了。照理说为了避免密码输入错误，修改密码一般都需要输入两次，我们的产品也是如此。因此客户的领导觉得很奇怪 —— 为什么修改密码还能把密码修改丢掉了？于是自己打电话问了一下，反馈回来的结论让人很无语，我在这里尝试着给大家描述一下。

大家通常看到的修改密码的对话框是这样：

输入框中间的的黑点就是原来的密码。大多数的网站也好、产品也好都通过网页上的脚本，让这些输入框一旦被用户点中就会自动清除输入框里面的原有密码，变成下面这样的情况：

我们公司产品里面的密码修改页面恰恰没有这样，也就是说在密码修改密码的时候，鼠标点到输入框内，原有密码并不会自动清空。这样就导致一个问题，如果用户不手动清空原有密码，用户的输入会和原有的密码混在一起。这次就是用户自己没有手动清空密码，他的密码和原有密码混在一起构成了新的密码。

如果仅仅是这样也就还好了，我们的界面还有个问题就是密码允许的长度和输入框的长度有些差别 —— 允许的密码长度比密码输入框的长度要长，也就是说如果密码长度比较长的话，就有可能导致部分密码被隐藏在输入框外，如下图（灰色的是看不到的密码部分）。

这个用户在“修改密码”输入框输入新密码的时候点击到了输入框的某个位置，输入了新密码，然后又在确认密码输入框中点击到了同样的位置，输入了新密码，从而成功的修改了密码。

这样，本来客户期望是修改密码为新密码，但是因为我们输入框的原因，密码变成了旧密码混杂新密码，而且新密码插入的位置还不能确定。这样一来密码到底是什么？没人能知道了。就是凭记忆去猜测也猜不出来个所以然。其实到这里还没什么问题，任何公司的产品都不可能绝对完美，任何产品都有这样那样的问题（我想说的问题也不在这里，花这么多笔墨只是说明清楚背景信息，问题在后面）。

今天我到了公司，把这个诡异的案例跟一些同事分享了一下，得到的回复大多数都是这样类似的话题”这个客户太 x 了，这都能改错？“ …… 无语了，这样的普遍认知怎么可能做到“以客户为中心”？产品出现问题最首先怀疑的是客户的能力，而不是先想想自己产品的设计？？看样子“以客户为中心”要从嘴上到产品里面，还有相当长的路程要走。

其实国内很多做得很成功的公司和微软一样都是非常重视产品的用户体验的：马化腾说腾讯内部都称我“首席体验官”，而巨人网络的老板史玉柱就是铁杆玩家，传说中的丁磊也是如此。也许，唯一可以拿来当挡箭牌的说法就是“他们做的都是面向终端消费者的消费品，我们做的是工业产品”了。

PS：还想起来前两天在某个安全人士的 QQ 群里面，传过的对香草冰激凌过敏的汽车的故事，还有招行的客服人员真赞，还有关于屈臣氏蒸馏水的故事。